İtiraz & Şikayet Prosedürü

1.                  AMAÇ

Belgelendirme faaliyetlerde çalışanlardan, başvuru sahiplerinden, adaylardan, belgelendirilmiş kişilerden, işverenlerden, hizmet alanlardan veya ilgili diğer kesimlerden alınan itiraz ve şikayetlerin, yapıcı ve tarafsız bir şekilde çözümlenmesi amaçlanmıştır.

2.                  KAPSAM

Belgelendirme faaliyetleri ile ilgili itiraz ve şikayetleri ve değerlendirilmesini kapsar.

3.                  SORUMLULUKLAR:

Kalite Sistemleri Yöneticisi; İtiraz ve Şikayetlerin yönetiminden, Karar verici/Sınav Sorumluları değerlendirilmesinde, İtiraz ve Şikâyet Komisyonu ise üçüncü taraf olarak gerekli durumda değerlendirmesinden sorumludur.

4.                  UYGULAMA

İtiraz ve şikayetlerin kuruluşumuza bildiriminin sağlanması için gerekli prosedür ve form, tüm başvuru sahiplerinin, adayların, belgelendirilmiş kişilerin, işverenlerin, hizmet alanların veya ilgili diğer kesimlerin ulaşabileceği bir şekilde ÖNER web sitesinde de kamuya açık bir şekilde yer almaktadır.

Değerlendirmelerde alınan tüm kararlardan ÖNER sorumludur.

ÖNER sorumluluğunda olan tüm itiraz ve şikayetler kuruluş tarafından kabul edilerek değerlendirilir. Konu ÖNER sorumluluğundaki belgelendirme faaliyetleri ile ilgili değil ise itiraz ve şikâyet sahibine durum açıklaması yapılan geri bildirim yapılır.

Yapılan değerlendirmelerde, tüm taraflara tarafsız, adil, eşit, yapıcı ve gizliliğin korunmasını sağlayıcı bir muamele gösterilmelidir. İtiraz ve şikâyet sahibi aleyhine herhangi bir ayrımcı davranış sergilenmemelidir.

Daha önce itiraz ve şikâyet sahibinin belgelendirilme faaliyetlerinde görev almış; adayla bir yakınlık veya çıkar ilişkisi içerisinde olan kişi, değerlendirmesinde yer alamaz.

İtiraz ve şikayetlerin alınması için aşağıdaki iletişim kanalları oluşturulmuştur.

· www.onerbelgelendirme.com.tr Web sayfasındaki aday portalından,

· Yazılı olarak, (yazılı itiraz ve şikayetlerde; adayın web sitesindeki aday portalından kayıt oluşturması talep edilir.)

İletişim kanalları ile gelen itiraz ve şikayetlerin, tüm çalışanlar tarafından alınabilir. Öner Portal üzerinden İtiraz ve şikâyetin alındığını bildiren e-posta ya da SMS atılır.

-  Daha önce meydana gelen benzer itiraz ve şikayetler ve bunlara verilen cevaplarda göz önünde tutularak değerlendirme yapılır.

- Yapılan değerlendirmelerde, tüm taraflara tarafsız, adil, eşit, yapıcı ve gizliliğin korunmasını sağlayıcı bir muamele gösterilir. İtiraz ve şikâyet sahibi aleyhine herhangi bir ayrımcı davranış sergilenmez.

- 15 gün içinde karar bağlanan sonuç itiraz ve şikâyet sahibinin iletişim için vermiş olduğu bilgiler dahilinde e-posta/SMS yoluyla sonuç raporu iletilir. İletişim bilgilerinin yanlış olması ve/veya iptal/değiştirilmiş olması durumda itiraz ve şikâyet sahibi kuruluşu bilgilendirmemişse sorumluluk itiraz ve şikâyet sahibine aittir.

4.1.                                                                                                                                           İtirazların Alınması ve Değerlendirilmesi

Başvuru sahiplerinin, adayların, belgelendirilmiş kişilerin ve ilgili tarafların, talep ettiği belgelendirme statüsüne ilişkin ÖNER tarafından verilen herhangi bir kararın yeniden değerlendirilmesi talebi itiraz olarak tanımlanmaktadır.

İtiraza konu olabilecek durumlar şunlardır.

· Başvuru şartlarına uygunluk,

· Sınav sorularındaki uygunsuzluklar

· Sınavın değerlendirilmesi,

· Belgelendirme kararları,

· Gözetim ve yenileme işlemleri,

· Belge iptali, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya daraltılması işlemleri.

4.1.1.      Sınav sırasında ve/veya sınavın hemen sonrasında adaylar tarafından yapılan itirazlar Sınav Sorumlusunun cevaplandırabileceği düzeyde ise, adayı mağdur etmemek için itirazlar değerlendirilir. Sınav Sorumlusu tarafından durum (D4.P1.T2.F8) İtiraz ve Şikâyet Formu ile kayıt altına alınır. Alınan karar doğrultusunda faaliyet yapılır. Sınav alanında değerlendirme yapılamayacaksa ve/veya adayın, itirazına verilen sonuçtan tatmin olmaması durumunda form Kalite Sistemleri Yöneticisine iletilir.

4.1.2.      Sınavla ve değerlendirme sonuçlarıyla ilgili itirazlar, sonuçların açıklanmasından 15 gün içinde yapılmalıdır. Bu süreyi aşan durumlarda itirazlar değerlendirmeye alınmaz. Diğer itirazlarda süre kısıtlaması yoktur.

4.1.3.      İtirazı alan personel tarafından (D4.P1.T2.F8) İtiraz ve Şikâyet Formu doldurulur ve Kalite Sistemleri Yöneticisine teslim edilir.

4.1.4.      (D4.P1.T2.F8) İtiraz ve Şikâyet Formu Kalite Sistemleri Yöneticisi tarafından numara verilerek ilgili personele teslim edilir.

İlgili personel, itiraz ile ilgili kararda yer alan kişilerden farklı olmalıdır. Bu durumda konu ile ilgili herhangi bir görevde yer almamış ve çıkar ilişkisi/çatışması içerisinde olmayan nitelikli personel tarafından değerlendirilir.

4.1.5.      İlgili personel itirazın değerlendirilebilmesi için gerekli tüm bilgileri toplar.

4.1.6.      Tüm itirazlar (Y2.P4.F1) İtiraz ve Şikâyet İzleme Formu kayıt altına alınır ve takip edilir.

4.1.7.      Değerlendirilen itiraz haklı bulunursa (D7.P1) Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü uygulanır. İtiraz sahibine bilgisi verilir.

4.1.8.      İtirazın alınmasından itibaren minimum 15 gün içerisinde sonuç itiraz sahibine iletilir.

4.1.9.      İtirazın değerlendirilebilmesi için 15 gün yeterli olmadığı durumda itiraz sahibine ilerleme raporu e-posta /SMS ile bilgilendirilerek ek süre bilgisi verilir.

4.1.10.  İtiraz, kuruluş ilgili personeli tarafından sonuçlandırılamaz ve/veya değerlendirme sonucu itiraz sahibi tarafından kabul edilmez ise konu İtiraz ve Şikâyet Komisyonuna devredilir. Bu durum da yine itiraz sahibine e-posta/SMS ile bildirilir.

4.1.11.  Kalite Sistemleri Yöneticisi tarafından İtiraz ve Şikâyet Komisyonu toplanması sağlanır.

4.1.12.  İtiraz ve Şikâyet Komisyonu, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, 15 iş günü içerisinde itirazı değerlendirir.

4.1.13.  Tüm sonuçlar onayı alındıktan sonra itiraz sahibine sonuç iletilir. Gerekli görüldüğü durumlarda (D7.P1) Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü uygulanır.

4.1.14.  2.değerlendirme sonucu da itiraz sahibini tatmin etmemesi durumunda, itiraz sahibi yargıya başvurma hakkına sahiptir.

4.2.                                                                                                                                           Şikayetlerin alınması ve değerlendirilmesi:

İtirazdan farklı olarak, bir kişi veya organizasyonun belgelendirme kuruluşuna, kuruluşun faaliyetlerine ilişkin olarak, cevap verilmesi beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesi durumu şikâyet olarak değerlendirilir.

Şikayetler kuruluş personeli, başvuru sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra, işverenler, hizmet alanlar veya ilgili diğer kesimler tarafından yapılabilir.

Şikâyete konu olabilecek durumlar ise şunlardır.

· Merkez personelinin, belgelendirme politikasına uygun olmayan davranışları,

· Tüm gizlilik ve güvenlik ihlalleri,

· Belgelendirilmiş kişinin belgelendirme sözleşmesine uygun olmayan işlem ve davranışları

· Sınav yapılan yerin şartlara uygunluğu

· Uygulamalı sınav alet/ekipmanların şartlara uygunluğu

· Değerlendiricinin belgelendirme politikasına uygun olmayan davranışları,

4.2.1.      Şikâyeti alan personel tarafından (D4.P1.T2.F8) İtiraz ve Şikâyet Formu doldurulur ve Kalite Sistemleri Yöneticisine teslim edilir.

4.2.2.      (D4.P1.T2.F8) İtiraz ve Şikâyet Formu Kalite Sistemleri Yöneticisi tarafından numara verilerek ilgili personele teslim edilir.

4.2.3.      İlgili personel, şikâyet ile ilgili kararda yer alan kişilerden farklı olmalıdır. Bu durumda konu ile ilgili herhangi bir görevde yer almamış ve çıkar ilişkisi/çatışması içerisinde olmayan nitelikli personel tarafından değerlendirilir.

4.2.4.      İlgili personel şikâyeti değerlendirilebilmesi için gerekli tüm bilgileri toplar.

4.2.5.      Değerlendirme sonucuna göre (D7.P1) Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü uygulanır. Şikâyet sahibine bilgisi verilir.

4.2.6.      Tüm şikayetler (Y2.P4.F1) İtiraz ve Şikâyet İzleme Formu ile kayıt altına alınır.

4.2.7.      Şikâyetin alınmasından itibaren minimum 15 gün içerisinde sonuç şikâyet sahibine iletilir.

4.2.8.      Şikâyetin değerlendirilebilmesi için 15 gün yeterli olmadığı durumda şikâyet sahibi ilerleme raporu e-posta/ SMS ile bilgilendirilerek ek süre bilgisi verilir.

4.2.9.      Şikâyet, kuruluş ilgili personeli tarafından sonuçlandırılamaz ve/veya değerlendirme sonucu şikâyet sahibi tarafından kabul edilmez ise konu İtiraz ve Şikâyet Komisyonu devredilir. Bu durum da yine şikâyet sahibine e-posta/SMS ile bildirilir.

4.2.10.  Kalite Sistemleri Yöneticisi tarafından İtiraz ve Şikâyet Komisyonu toplanması sağlanır.

4.2.11.  İtiraz ve Şikâyet Komisyonu, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, 15 iş günü içerisinde şikâyeti değerlendirir.

4.2.12.  Tüm sonuçlar onayı alındıktan sonra şikâyet sahibine sonuç iletilir. Gerekli görüldüğü durumlarda (D7.P1) Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü uygulanır.

4.2.13.                     İtiraz ve Şikâyet Komisyonu değerlendirme sonucu da itiraz sahibini tatmin etmemesi durumunda, itiraz sahibi yargıya başvurma hakkına sahiptir.

4.2.14.                Şikâyetin değerlendirme sürecinde şikâyet sahibinin kimliği ve bilgileri gizli tutulur. Yasal düzenlemeler dışında 3. Kişilerle şikâyet sahibinin kimliği ve bilgileri paylaşılmaz.

5.                  KAYITLARIN KONTROLÜ

Tüm kayıtlar kalite kaydı olup, (Y2.P2) Kayıtların Kontrolü Prosedürüne uygun olarak muhafaza edilir.